Podle čeho vybrat call centrum pro telemarketing?

Obchodní ředitel malé firmy zjistí, že jeho dva obchodníci nestíhají obvolat sto kontaktů týdně. Nabízí se externí call centrum, jenže nabídky se liší cenou, způsobem práce i slibovanými výsledky. Rozhodnutí přitom ovlivní pověst firmy, protože operátor mluví vaším jménem. Postup níže vychází z toho, co se mezi zadavateli osvědčilo: nejdřív cíl, potom srovnání, zkouška a teprve potom podpis. Každý krok má vlastní kontrolní otázky.

Nejdřív cíl a cílová skupina

Napište jednou větou, co má hovor přinést. Může jít o domluvenou schůzku, objednávku, aktualizaci údajů nebo průzkum spokojenosti. Každý cíl vyžaduje jiný typ operátora a jiný skript. Call centrum bez jasného zadání vás naplní nepodstatnými hovory.

Určete, komu se bude volat. Firmy a spotřebitelé reagují odlišně, stejně jako oslovení stávající zákazníci a nové kontakty. Připravte stručný popis a seznam, případně kritéria výběru. Čím přesnější zadání, tím méně nákladů na slepé pokusy.

Stanovte, jak změříte úspěch. Například tři z deseti dosažených kontaktů s domluvenou schůzkou je cíl, který lze ověřit. Hodnoty si stanovte realisticky podle předchozích kampaní. Číslo bez základu je jen přání.

Vlastní tým, nebo externí partner

Externí call centrum přinese kapacitu, zkušené operátory a technické vybavení. Platíte tak jen za období kampaně a nemusíte zaměstnávat lidi trvale. Vlastní tým naopak lépe zná produkt a udrží znalost zákazníků uvnitř firmy. Rozhodnutí závisí na délce a objemu volání.

Pro krátkou nárazovou akci, například pozvání na veletrh, se hodí externí partner. Pro dlouhodobé budování vztahů s klíčovými zákazníky je výhodnější vlastní tým. Možná je i kombinace, kdy externí operátoři filtrují kontakty a obchodníci se věnují zájemcům. Hybridní model často dává nejlepší poměr nákladů a kvality.

Všimněte si skrytých nákladů. U vlastního týmu jde o mzdy, školení a systémy. U externího o zaškolení na produkt, kontrolu kvality a koordinaci. Spočítejte obě varianty na stejné období.

Na co se ptát při výběru

Požádejte o reference z podobných projektů a ověřte je telefonem. Zeptejte se, jak operátory vybírají a školí, jak často se jejich práce poslouchá a jak se řeší stížnosti. Kvalitní partner tyto postupy zná a ochotně je popíše. Neurčité odpovědi berte jako varování.

Prozkoumejte technické zázemí. Důležité je nahrávání hovorů s oznámením volanému, propojení s vaší evidencí zákazníků a možnost sledovat výsledky průběžně. Bezpečnost dat je podmínka, ne bonus. Zeptejte se, kdo má k seznamům přístup a kde jsou uložena.

Posuďte styl komunikace na ukázkovém hovoru. Operátor má mluvit srozumitelně, bez tlaku a s respektem k odmítnutí. Pokud zní nuceně nebo čte text, vaše zákazníky odradí. Dobrý partner nabídne i pilotní dohodu.

Zkušební provoz dřív než velká zakázka

Domluvte krátký pilot na omezeném vzorku kontaktů. Týden nebo dva stačí k ověření skriptu, tónu hovorů a kvality dat. Pilot odhalí chyby, které na papíře nikdo nevidí, například špatně formulovanou otevírací větu. Náklady jsou malé ve srovnání s velkou kampaní.

Poslechněte si nahrávky. Hodnoťte, zda operátor dodržel dohodu, zda reagoval na námitky a zda zapsal výsledky správně. Zpětnou vazbu předejte hned. Úpravy v prvních dnech mají největší efekt.

Po pilotu porovnejte výsledky s cílem. Pokud se výrazně míjejí, zjistěte příčinu: seznam, skript, nebo operátoři. Nepřistupujte k rozšíření, dokud nejsou odpovědi jasné. Pilot, který selhal a byl včas zastaven, je levnější než velká kampaň.

Smlouva a ochrana dat

Call centrum při práci s vašimi kontakty zpracovává osobní údaje. Podle pravidel o ochraně osobních údajů proto potřebujete smlouvu o zpracování, která stanoví účel, rozsah, zabezpečení a vrácení nebo smazání dat po skončení. Bez ní nesete riziko vy. Podrobnosti si nechte zkontrolovat právníkem.

Do smlouvy patří také rozsah služby, způsob hlášení výsledků, odpovědnost za chyby a podmínky ukončení. Dohodněte, kdo hradí škodu, pokud operátor poruší pravidla. Ujasněte si, zda lze scénář měnit v průběhu kampaně. Vágní ujednání se vymáhají obtížně.

Zpozorněte u odměn založených pouze na počtu hovorů. Takový model motivuje k množství, ne kvalitě. Výhodnější bývá kombinace pevné složky a bonusu za dohodnuté výsledky. Zvolte tu, která odpovídá vašemu cíli.

Řízení a pravidelný reporting

Dohodněte pravidelné hlášení, nejlépe týdně. Mělo by obsahovat počet navázaných kontaktů, výsledky podle cíle, hlavní námitky a doporučení. Námitky jsou cenný zdroj poznání trhu a mohou změnit i vaši nabídku. Řádný report šetří čas oběma stranám.

Určete kontaktní osobu na obou stranách. Operátoři mají dotazy k produktu a potřebují rychlé odpovědi. Pokud se čeká dny, kvalita hovorů klesá. Krátká týdenní porada obvykle stačí.

Počítejte s úpravami za chodu. Když skript nefunguje, změňte ho; když seznam vyčerpán, doplňte ho. Zapisujte změny a jejich dopad, abyste se z kampaně poučili. Hodnotná je kampaň, po které víte víc než před ní.

Časté otázky

Jak dlouho trvá spuštění kampaně?

Příprava obvykle zabere několik dní až týdnů. Zahrnuje zadání, školení operátorů a technické propojení. Rychlejší start vznikne, pokud máte hotové seznamy, skript a odpovědi na časté námitky.

Může call centrum volat v mém jménu?

Ano, pokud to dohodnete písemně a operátor se představí správně. Musíte mít právní podklad k oslovení kontaktů a smlouvu o zpracování údajů. Odpovědnost za dodržování pravidel nelze jen přenést.

Je levnější outsourcing, nebo vlastní lidé?

Záleží na objemu a délce. Při krátké kampani vychází levněji externí partner, při trvalém provozu často vlastní tým. Porovnejte celkové náklady za stejné období včetně školení a řízení.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Česká obchodní inspekce