Na co se zaměřit při výběru CRM pro malou firmu?

Malá firma si vybere nejznámější systém pro správu zákazníků, zaplatí roční licenci a po třech měsících jí nikdo nevyplňuje. Kontakty zůstávají v tabulce, e-maily v poště a CRM tiše zahálí. Příčinou málokdy bývá špatný produkt, mnohem častěji špatně zvolená kritéria. Pět kritérií níže se opírá o omyly, které firmy opakují, a o to, co platí doopravdy. Pomohou vám vybrat systém, který tým skutečně použije.

Omyl o funkcích: čím víc jich systém má, tím lépe

Dlouhý seznam funkcí působí dojmem jistoty. V praxi ale tým využije zlomek z nich a zbytek ho zdržuje. Pro malou firmu platí, že rozhodující je jednoduchost: kolik kliknutí stojí zapsání hovoru a kolik vytvoření nabídky.

Vyzkoušejte to přímo. Nechte jednoho zaměstnance, aby bez školení zadal nový kontakt a nabídku. Pokud mu to trvá déle než pár minut, systém se používat nebude. Přijetí týmem je důležitější než jakákoli funkce.

Zkontrolujte také mobilní verzi. Obchodník v terénu potřebuje zapsat poznámku po schůzce, ne večer u počítače. Pokud je mobilní prostředí kostrbaté, údaje se budou zapisovat zpětně a nepřesně.

Omyl o procesu: firma se musí přizpůsobit systému

Platí opak. Systém má kopírovat způsob, jakým prodáváte, ne ho přepisovat. Nejprve popište fáze od prvního kontaktu po fakturu. Typicky jich bývá pět až sedm.

Potom ověřte, zda lze fáze v systému nastavit podle sebe. Dobré CRM umožní přejmenovat kroky, přidat vlastní pole a vytvořit automatická upozornění. Prodejce, který nabízí jediný pevný postup, vás nutí měnit zavedené zvyky. To bývá důvod, proč zaměstnanci systém obcházejí.

Vyplatí se hlídat i přehledy. Dokáže systém ukázat, v jaké fázi se zakázky zasekávají? Informace o tom, kolik nabídek se mění v zakázku, se hodí víc než grafy o aktivitě. Zeptejte se, jaké přehledy jsou v základní verzi.

Omyl o integraci: propojení si dořešíme později

Pozdější propojení bývá nejdražší. Pokud CRM nekomunikuje s e-mailem, kalendářem a fakturací, tým přepisuje data ručně. Přepisování znamená chyby a ztracený čas. Zjistěte hned, s čím se systém umí spojit.

Ověřte, zda propojení funguje oboustranně a zda je součástí ceny, nebo se platí zvlášť. Některé systémy nabízejí otevřené rozhraní, jiné jen vybrané partnery. Pro malou firmu stačí, aby fungovalo propojení s poštou a účetnictvím. Ostatní lze doplnit později.

Zkuste import stávajících kontaktů. Pokud se tabulka s dvěma tisíci řádky načte s chybami, čeká vás ruční úklid. Vyžádejte si zkušební import a podívejte se, jak systém nakládá s duplicitami.

Omyl o datech: o bezpečnost se postará poskytovatel

Poskytovatel zajišťuje infrastrukturu, ale za zákaznická data odpovídáte vy jako správce osobních údajů. CRM obsahuje jména, telefony a historii komunikace, tedy osobní údaje. Pravidla ochrany osobních údajů se na ně vztahují. Mějte smlouvu o zpracování, která roli poskytovatele upravuje.

Zeptejte se, kde jsou data uložena, jak často se zálohují a kdo k nim má přístup. Důležité je i řízení oprávnění uvnitř firmy: brigádník nemusí vidět celý seznam zákazníků. Systém by měl umožnit nastavit role.

Ověřte, jak vypadá odchod. Můžete data kdykoli vyexportovat ve srozumitelném formátu, nebo vás poskytovatel uvězní? Možnost úplného exportu je pojistka proti závislosti.

Omyl o ceně: nejlevnější tarif stačí navždy

Základní cena za uživatele je jen část nákladů. Připočtěte školení, import, propojení a případné dodatečné moduly. Zeptejte se, co se stane, když firma vyroste ze tří lidí na deset. Cena by měla růst předvídatelně.

Zvažte i druhý směr. Pokud firma menší, můžete licence snížit bez pokuty? Dlouhodobá smlouva s pevným závazkem je riziko, zejména u začínajícího podnikání. Čtěte podmínky ukončení a změny ceny.

Porovnávejte celkové náklady na dva až tři roky, ne měsíční poplatek. Systém, který stojí o třetinu víc, ale ušetří hodinu práce denně, se zaplatí rychle. Úspora času je skutečný výnos.

Co platí doopravdy: nejlepší kritérium je zkušební provoz

Všechna kritéria vyřeší měsíc ostrého provozu s reálnými daty. Vyberte dva až tři systémy a zkoušejte je s malým týmem. Zapisujte každý hovor, nabídku a schůzku. Po měsíci uvidíte, který systém tým používá rád.

Stanovte předem, podle čeho budete hodnotit: čas na zadání kontaktu, počet chyb, spokojenost lidí. Každý zaměstnanec odpoví na tři otázky. Podklady vám usnadní rozhodnutí a vyhnete se dohadům.

Zaveďte jednoduché pravidlo: co není v systému, jako by se nestalo. Bez toho se údaje rozptýlí. Můj tip: doporučil bych určit jednoho člověka, který bude za CRM odpovídat, a první dva týdny s ním každý den krátce projít, co se nepovedlo zapsat.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR