Jak využít notifikace k oslovení zákazníka a neobtěžovat ho

Notifikace mají jednu výhodu: přijdou přímo k zákazníkovi, ať právě sedí u počítače, nebo čeká na zastávce. Stejně snadno se ale změní v obtěžování, po kterém aplikaci odinstaluje nebo souhlas odvolá. Rozdíl mezi užitečnou zprávou a spamem netvoří technologie, ale načasování, obsah a souhlas. Tady najdete situace, kdy notifikace pomůže, a ty, kdy je lepší ji nepoužít.

Push, e-mail, SMS: co se k čemu hodí

Push notifikace se objevuje na obrazovce telefonu nebo prohlížeče a vyžaduje aplikaci či povolení stránky. Hodí se pro krátké a časově citlivé zprávy, třeba o stavu objednávky. Je rychlá a nenápadná. Zůstává ale jen tak dlouho, dokud ji uživatel nezavře.

E-mail unese delší obsah. Dobře funguje pro potvrzení, souhrny a návody, které si člověk přečte později. Čte se pomaleji a nevyžaduje okamžitou reakci. Pro naléhavé věci je pomalý.

SMS dojde i bez internetu a otevře se téměř vždy. Právě proto se hodí pro ověření, doručení zásilky nebo změnu termínu. Používat ji k běžné nabídce je plýtvání důvěrou. Zákazník ji bere vážněji než e-mail.

Kdy notifikace posílat

Zprávy, které zákazník očekává, jsou vždy vítané. Potvrzení platby, odeslání balíku nebo přihlášení z nového zařízení patří sem. Tyto zprávy dávají klid a snižují množství dotazů na podporu. Neobsahují nabídku.

Užitečná je i připomínka na základě jeho činnosti. Zapomenutý koš nebo blížící se konec rezervace jsou příklady. Zpráva má jasnou hodnotu a konkrétní další krok. Jedna připomínka stačí.

Notifikace pomáhá i při změnách. Posunutí dodávky, výpadek služby nebo úprava podmínek patří zákazníkovi dřív než reklamaci. Včasná informace buduje důvěru. Mlčení ji ničí.

Kdy notifikace raději neposílat

Nikdy neposílejte zprávu jen proto, že máte co říct. Obecná nabídka, která se týká všech, zaujme málokoho. Příjemci mají pocit, že je firma nezná. Poslední dva týdny aktivního zákazníka ukazují, co ho zajímá.

Hlídejte čas. Zpráva ve dvě v noci nebo o víkendu ráno působí rušivě. Respektujte časové pásmo a zvyky. Večerní klid je citlivý.

Neposílejte, pokud nemáte souhlas. Bez něj se z notifikace stává nevyžádané sdělení, které může vést k postihu. Souhlas musí být jasný a odvolatelný stejně snadno, jak byl udělen. Prostou větu v podmínkách nahradí viditelné zaškrtnutí.

Obsah a frekvence: jak mít zprávy čitelné

První slova rozhodují. Stručný titulek s konkrétním údajem se otevírá častěji než obecná výzva. Pište, co se stalo a co má člověk udělat. Vyhněte se vykřičníkům a velkým písmenům.

Jedna zpráva, jeden úkol. Pokud chcete zákazníka vést k nákupu, nabídněte jedinou možnost. Víc odkazů ruší pozornost. Cílová stránka by měla odpovídat sdělení.

Frekvenci držte nízko a nechte ji nastavit uživatele. Dejte mu volbu kategorií, třeba jen o objednávkách. Sledujte odhlášení po každé kampani. Nárůst znamená, že posíláte moc.

Souhlas, údaje a pravidla

Obchodní sdělení posílaná elektronicky se řídí zákonem o některých službách informační společnosti a pravidly na ochranu osobních údajů. Základem je souhlas příjemce nebo zákonná výjimka u stávajících zákazníků. Pravidla si ověřte u právníka. Měnit se mohou.

Uchovávejte důkaz o souhlasu: kdy, kde a v jakém znění byl udělen. Při kontrole ho budete potřebovat. Odhlášení musí být jednoduché a platit okamžitě. Neposílejte nic poté.

Sbírejte jen údaje, které potřebujete. Telefonní číslo pro SMS, e-mail pro zprávy. Nesbírejte polohu bez důvodu. Méně údajů znamená menší riziko.

Jak poznat, že notifikace funguje

Neposuzujte jen otevření. Důležitější je, kolik lidí po zprávě udělá požadovaný krok. Sledujte i počet odhlášení a odinstalací. Dobrý výsledek je malé odhlášení při slušné odezvě.

Zkoušejte po částech. Dvě verze titulku pošlete malé skupině a lepší použijte pro ostatní. Měňte jedinou věc najednou. Zapisujte si výsledky.

Poslouchejte zpětnou vazbu. Stížnosti na dotěrnost, dotazy na podporu a hodnocení aplikace ukážou, kde je hranice. Neřiďte se jen čísly. Zákazník, který se cítí respektován, zůstává.

Časté otázky

Jak často smím posílat notifikace?

Pevné číslo neexistuje, záleží na typu zprávy. Provozní zprávy o objednávkách posílejte podle potřeby, marketingové výrazně méně. Nechte uživatele frekvenci nastavit a sledujte odhlášení.

Potřebuji souhlas i pro zprávy o objednávce?

Provozní zprávy, které se týkají služby, kterou si zákazník objednal, souhlas obvykle nevyžadují. Marketing ano. Přesné hranice ověřte u právníka nebo na stránkách úřadu pro ochranu osobních údajů.

Co dělat, když lidé notifikace vypínají?

Zjistěte, kdy a po které zprávě odcházejí. Snižte frekvenci, zpřesněte cílení a nabídněte volbu kategorií. Zprávy bez hodnoty pro příjemce zrušte.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 (GDPR)
• Český telekomunikační úřad